Müşteri Neden Şikayet Eder İşyerini Niye Terk Eder?

Esnafın velinimeti hiç şüphesiz ki müşterileridir. Bu yüzden ticari her ne iş yapıyor olursanız olun, müşteri memnuniyetinizi çok iyi sağlamanız gerekir. Aksi taktirde zaman için de işletmenizin batması kaçınılmazdır. Peki müşteri memnuniyetini nasıl en üst seviyede tutabilirsiniz? Sizin göremediğiniz ama müşterilerin en çok dikkat ettikleri şeyler nelerdir? Müşteri şikayetlerini en aza indirmek isteyenler için, tam 25 yıllık esnaflık deneyimlerimizi sizlerle paylaşıyoruz. Sadece kendi deneyimlerimizi de paylaşmakla da kalmıyoruz. Bununla birlikte uzman araştırmacıların yapmış olduğu müşteri en çok neden şikayet eder, neden işyerini terk eder çalışmasının da raporunu sizlerle paylaşıyoruz.

Müşteri Memnuniyeti Çok Önemli! Çünkü En İyi Reklam Mutlu Müşteri Tavsiyesidir

Bir çok işletme sahibi, instagram, facebook yada yerel radio yada dergilerde işletmesinin reklamını yaparak müşteri portföyünü yükseltmeye çalışmaktadır. Evet, aslına bakılırsa eğer kayda değer bir kampanyanız varsa bir hayli etkili olabilir. Ama bu etki sizin kampanyanızın bitiş tarihinin en fazla 10 gün sonrasına kadar devam eder. Tabi eğer kampanya ile gelen müşteriyi tutamazsanız. Şimdi şapkamızı bir önümüze koyalım ve düşünelim. Suni bir müşteri portföyü oluşturmaktansa kalıcı bir müşteri portföyü oluşturmak sizce daha mantıklı değil mi? Elbette daha mantıklı dimi? Peki o zaman ne yapmamız gerekiyor? Elbette müşteri memnuiyetimizi artırmamız. Böylece ne olacak biliyor musunuz? Aynı sizin gibi, işletmenize gelen müşteriler yakın çevresine sizin işletmenizi tavsiye edecektir. Böylece hem gelen müşterinizi kalıcı hale getirmiş olacaksınız. Peki mutlu müşteri kitlesini nasıl yakalayabiliriz? Bunu anlamak için, uzmanlar tarafından hazırlanan, müşteri işletmeyi neden terk eder, niye bir daha gelmez bunun bir raporuna bakmamız gerekiyor.

Müşteri Bir İşletmeyi En Çok Neden Dolayı Terk Eder?

Esnafların bir çoğunun en büyük müşteri kaybetmeden dolayı yanılgısı yüksek fiyat etiketleri olmaktadır. Halbuki bu aslında o şekilde değildir. Çünkü sizden alış veriş yapacak olanlar dükkanınızın elitliğine ve ürününüzün kalitesine göre az çok fiyatlarının bilinci içerisinde sizi ziyaret ederler. Bu nedenden dolayı müşterin en çok istediği kaliteli bir hizmet yani ilgidir! Bu yapılan bir araştırma sonucunda da tasdik edilmiştir. Şimdi sizlere sırası ile bu araştırmanın sonucu paylaşıyorum.

1. %25 oranın da bir müşterinin işletmeyi terk etme yada bir daha gelme nedeni çalışanların davranışları olmaktadır.
2. %17 gibi büyük bir oransa gelen müşterinin kendini değersiz olarak hissetmesidir.
3. %15 oranındaysa işletme sahibi esnafın müşterisine karşı dürüst olmamasıdır.
4. %14 herhangi bir ürünün geri dönüşünde yaşanan aksaklıklardır.
5. %9 ürünü sunumun iyi yapılmamasıdır.
6. %8 iş yeri sahibine herhangi bir nedenlerden dolayı ulaşılamıyor olmasıdır.
7. %6 gösterilen tutarsızlıkladır.
8. %6 ürünlerin etiket fiyatlarıdır.

Uzmanlar tarafından yapılan araştırmaya göre, müşterinin işyerine bir daha gelmeme nedenlerinin oranları bu şekildedir. Şimdi gelin bu oranları nasıl bertaraf edebiliriz, bir de bunlara bakalım.

1- En Önemli Etken Kuşkusuz Kalifiye Eleman

Yapılan araştırmalarda müşteriler en çok çalışanların kendilerine karşı ilgi ve davranışlarına bakarlar. Bu nedenle de bir çok kurumsal mağaza, market, restoran yeni işe alacakları elemanlarına ön eğitime sokarlar. Yani sizin anlayacağınız sadece iyi bir maaş vermeniz sizin çalışanınızın müşterinize kaliteli bir hizmet sağlayacağı anlamına gelmez. Bir çok esnafımız da ne yazık ki bu hataya düşmektedir. İşte bu nedenden dolayı, yeni bir işe almış olduğunuz çalışanınıza muhakkak önce iyi bir iş başı oryantasyon eğitimini verin. Hatta iyi bir oryantasyon eğitimi vermekle de kalmayın. Aşağıda yer alan imkanları da sağlayın.

1. Çalışma ortamının temizliği
2. Çalışana sunulan yemek, yol imkanların kalitesi
3. Sigortasının ve maaşının zamanında ödenmesi
4. İstirahat saatlerinin verilmesi
5. Sosyal aktiviteler
6. Özel günlerde verilen aile yardımları
7. Toplu iş yemekleri ve gezileri
8. İkramiye
9. Ödüllendirilme

Çalışanınıza sağlayacağınız iş başı eğitim oryantasyonu sonrası da bu imkanları da sağlamanız, onun için harika bir motivasyon olacaktır. Çalışanınız böylece kendisini ailenden biri olarak görecek ve emin olun işinizi sizden daha çok sahiplenecektir.

2- İşletmenize Özen Gösterin, Sürekli Yenilikçi Olun!

Müşteriler sürekli aynı yiyecek, içecek, aktivite ve dekorasyon görmekten zamanla bıkar. İşte bu nedenle de eğer sizin sektöre alternatif bir yer açıldığı an sizi kesinlikle terk eder! Bunu yaşayan on binlerce işletme vardır. Biraz bu dediğim gözle çevrenize bakarsanız sizlerde görebilirsiniz. İşte bu duruma düşmemek için işletmenizden elde ettiğiniz kazançların hepsini kişisel zevk ve yatırımlara dönüştürmeyin. Bunun yerine cironuzun belli bir kısmını işletmenizin sağlığına ayırın. Ayırmış olduğunuz o ciro ile aşağıdaki iyileştirmeleri sektörünüze göre uygulayın.

1. Özellik ile aileye hitap eden yiyecek sektöründeki işletmelerde mutlaka çocuk oyun parkları ufakta olsa bulunmalıdır.
2. Hangi işletme olursa olsun iş yerinin ısı değeri en az 22 en fazla 25 aralıklarında tutulmalıdır.
3. Yiyecek sektöründe hijyene çok dikkat edilmeli, göz önündeki personelin kılık kıyafet ve saç sakallarına özen gösterilmelidir. (Tek tip kıyafet giyilmesi önerilir.)
4. Müşteriye servis edilen ürün dahil tüm ekipmanlar temiz ve hijyenik ve yeni olmalıdır.
5. İş yerinin dış çevre düzenlemesine ve temizliğine dikkat edilmeli.
6. Fazla rahatsız edici koku, ses, duman ve renklerden işletme uzak tutulmalıdır.
7. İşletme içi dekorlarını mümkünse senede bir defa yenileyelim.
8. İşyerinin tuvaletlerini muhakkak temiz tutalım. Mümkünse senede bir defa yenileyelim.
9. Wife, ücretli dijital kanalları işletmemizde olmasına özen gösterin.
10. Farklı animatörler, sanatçılara yer verin.
11. Müşterilerinizle etkileşimi arttırıcı organizasyonlar yapın. (Karaoke, hediyeli çekilişler gibi..)
12. Sürekli her ay yeni kampanyalar düzenleyin.
13. İşerinizi hatırlatıcı ufak eşantiyonları müşterilerinize ücretsiz verin. (Çakmak, çeşitli özellik veya manzaralara sahip magnet gibi.)

Tüm bunları uygularsanız, emin olun var olan müşterinizi size rakip yeni bir yer açılsa bile elinizde tutacaktır. Bir de benim bunlardan sonra en çok dikkat ettiğim, diyelim ki hesap 192 TL geldi, kasada işletme sahibi benden 2 TL aramamasıdır. :)